Como descobrir o motivo da recusa do pagamento do meu cliente?
recusa cartão falha transações motivo
Em Transações, abra a venda com status Falha e, na aba Transação, leia o aviso de erro: tipo da recusa, data e mensagem. Na recusa comum, o comprador vê só uma mensagem geral (falha de processamento e limite de tentativas têm mensagem própria). Com o motivo, oriente o cliente a corrigir os dados, tentar outro cartão ou pagar com Pix.
O motivo da recusa de um cartão aparece só para quem vendeu o produto, no detalhe da venda. Na recusa comum, o cliente vê no checkout uma mensagem geral; falha de processamento e limite de tentativas têm mensagem própria, sem o motivo detalhado. Com o motivo em mãos, você consegue orientar o cliente a concluir a compra.
Onde vejo o motivo da recusa?
Passo a passo
- No menu lateral, abra Transações e a aba Todas.
- Localize a venda com status Falha (pagamento recusado) e abra o detalhe.
- Na aba Transação, procure o aviso de erro. Ele mostra o tipo do erro, a data e a hora e a mensagem da recusa.
Se a venda não tem aviso de erro, fale com o suporte com o e-mail do cliente e o número do pedido.
O que cada motivo significa e o que orientar?
| O que pode ter acontecido | O que orientar ao cliente |
|---|---|
| Dados incorretos: número, validade ou código de segurança digitados errado. | Conferir os dados e tentar de novo. |
| Sem limite disponível para a compra. | Reduzir o número de parcelas, liberar limite no banco, usar outro cartão ou pagar com Pix. |
| O banco não autorizou e não informou o motivo. | Falar com o banco para liberar a compra, ou tentar outro cartão ou o Pix. |
| Falha de processamento: o pagamento não pôde ser processado. | Conferir os dados e tentar de novo. Se repetir, usar outro cartão ou o Pix. |
| Muitas tentativas: a bandeira do cartão impede novas tentativas por um tempo. | Aguardar 24 horas para usar esse cartão de novo, ou finalizar agora com outro cartão ou com o Pix. |
| Cartão bloqueado ou indisponível (por exemplo, cancelado ou perdido). | Falar com o banco ou usar outro cartão ou o Pix. |
| Bloqueio de segurança do banco por precaução. | Autorizar a compra pelo aplicativo do banco ou ligar para o banco e tentar de novo. |
| Cartão não aceito para esse tipo de compra. | Usar um cartão de crédito válido ou pagar com Pix. Cartão de débito não é aceito hoje. |
| Instabilidade temporária na comunicação com o banco. | Esperar alguns minutos e tentar de novo. |
| Erro técnico no processamento. | Tentar mais tarde. Se continuar, falar com o suporte. |
Um mesmo pedido que tenta cartões demais (mais de 5 cartões diferentes) é bloqueado. Nesse caso, peça ao cliente para falar com o suporte.
Perguntas frequentes
O cliente também vê esse motivo?
Não o motivo detalhado. No checkout, a recusa comum mostra uma mensagem geral, e a falha de processamento e o limite de tentativas têm mensagem própria. O motivo detalhado fica no seu painel. Veja o ponto de vista do cliente em Meu pagamento foi recusado ou está pendente.
A venda está pendente, não recusada. É a mesma coisa?
Não. Pendente é uma compra que ainda espera o pagamento (Pix ou boleto). Veja Meu cliente pagou e a venda não aparece ou continua aberta.
Qual é o significado dos outros status?
Veja O que significam aprovada, aberta, abandonada e reembolsada.