Minha conta está em análise ou a verificação foi negada: o que fazer?
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Prazo da análise da conta: sem prazo garantido; em geral, a análise leva até 72 horas úteis e pode levar mais em alguns casos. Enquanto isso, não é preciso fazer nada. Se a verificação de identidade foi negada, você não consegue refazer sozinho: fale com o suporte para liberar uma nova tentativa.
Quanto tempo leva a análise?
| Situação | Prazo |
|---|---|
| Análise da conta para liberar o saque | sem prazo garantido; em geral, a análise leva até 72 horas úteis e pode levar mais em alguns casos |
A análise começa sozinha. Você não precisa abrir chamado nem enviar documentos de novo, a não ser que o suporte peça.
Quais mensagens indicam que a conta está em análise?
Em Configurações → Saldo/Retirada, aparece uma destas mensagens:
- “Verificação de identidade pendente”: os dados da verificação foram enviados e estão sendo analisados.
- “Falta pouco, sua conta foi escolhida para passar por uma análise manual do time de segurança e logo seu saque estará liberado.”: a identidade já foi verificada e falta a liberação do saque.
Com a verificação de identidade pendente, o botão Sacar não aparece. Na análise manual, o botão Sacar pode aparecer, mas o saque não é liberado até a análise terminar. Nos dois casos, o saldo continua na conta e as vendas seguem normalmente.
A verificação foi negada: e agora?
Se aparecer “Verificação de identidade negada”, o painel não deixa refazer a verificação por conta própria. Para tentar de novo:
- Fale com o suporte e informe o e-mail da sua conta.
- Diga que a verificação de identidade foi negada e peça uma nova tentativa.
- Quando o suporte liberar, volte a Configurações → Saldo/Retirada e faça a verificação de novo, com o documento original em mãos.
Na nova tentativa, siga os cuidados com o documento descritos em como funciona a verificação de identidade: o sistema não aceita foto de tela nem documento digital.
A análise está demorando mais que o habitual?
Se a análise demorar mais que a estimativa da tabela acima, fale com o suporte com o e-mail da conta e a mensagem que aparece no painel.
| Canal | Contato |
|---|---|
| +55 62 98161-5682 | |
| falecom@celetus.com | |
| Horário | segunda a sexta, das 8h às 16h (horário de Brasília) |
Se o problema for outro (limite do mês, saldo abaixo do mínimo, cadastro de recebimento), veja minha conta não está habilitada para saques.